西安陵園墓地營銷“七宗罪”-鳳凰嶺公墓

連年來，墓地銷售隨著社會對殯葬改革系列問題關注度的不斷升高，墓地資源、墓地價格的不斷上浮，民政部門對墓地的從嚴控制，限制發展。各地經營性的墓園越來越多，昨天的陵園市場的壟斷與暴利以不復存在，今天的陵園市場是逐步放開，是充分而殘酷的競爭。先是硬件設施的競爭，你建佛像，我樹菩薩，你公園式園區，我園林式規劃；再是價格的競爭，你今天回報社會大優惠，他明天針對某一碑型大降價；較后是服務的競爭，你送刻字照片，我上門接送。在競爭的舞臺上，你方唱罷我登場。競爭是不可回避的，競爭如同逆水行舟不進則退，要想在競爭中立于不敗之地，每個陵園就要培養自己的銷售**。

對于目前的中國陵園客戶服務來說，由于歷史原因，傳統的殯葬服務業缺乏競爭，人員素質偏低，服務意識淡薄，客戶服務工作總體上看不是很理想，大客戶服務更是堪憂。要提高陵園客戶服務質量，體系是基礎，人才是關鍵。作為陵園，要改革客戶服務，就必須從根本上抓起。

殯葬行業之間競爭到較后比的就是誰的服務更好、誰在細節上做得更精。陵園要想在市場競爭中實現自己的目標應當立足于提高客戶價值,只有市場認可了,企業才能得到發展,獲得共贏的局面,而客戶服務作為提高顧客價值的一種有力手段也在企業的發展中發揮著越來越積極的作用。首先，我們來看陵園客戶服務的定義：

（一）售前服務：即指為客戶或潛在客戶提供各種有關殯葬行業、墓穴產品的信息、資訊及咨詢、提供殯儀咨詢服務 、手續辦理服務 、殯儀館內協助服務，免費上門服務、看墓車輛免費接送服務等。

（二）售中服務：即產品買賣過程中為客戶提供：各類墓型產品及價位介紹、上山選擇福位、協助辦理各類碑文手續、協助客戶進行墓志銘書寫、效果圖設計制作、配套商品選擇、上山清穴、全程陪同等服務。

（三）售后服務：即客戶安葬后為客戶提供的一系列服務，包括免費查詢墓址、周年回訪、投訴處理、發放墓證等服務。

殯葬行業屬特殊服務行業，它較一般的商品其服務性更強。墓穴產品表面上買賣的是有形產品，服務對象是逝者，其實質交易的卻是一種服務，服務對象是生者。服務顧問與客戶之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個產品銷售的服務活動中。

服務質量的好壞、服務水平的高低決定著產品銷售過程能否順利有效地完成。要客戶購買我們的產品就必須要他信任我們的服務顧問，要他信任我們的服務顧問就必須要他先感受到公司全面貼心的專業服務。**專業的客戶服務有利于增加客戶對墓穴產品的了解和認識，縮短陵園與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，這其中的困難可想而知，但還是有章可循。

在服務效率及服務方式方面，雖然目前已進入信息化時代，但陵園因局限于傳統式、功能性、基礎性的服務，一般陵園提供的只是比較原始的客戶服務，碑文手寫，選號依然進行電話問號，檔案查詢進檔案室等等，不僅不規范，而且速度較慢，同時客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。

在服務環境方面，一般陵園重服務設施添置，輕服務體系的建設和完善；重服務項目的開發和引進，輕后期管理與落實；重一時性、大規模的集中服務活動，輕日常細微的、扎實的服務工作；重服務目標和銷售任務考核，輕服務質量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，致使客戶服務的水平不能提高或提高很慢，遠遠跟不上市場的發展需求。

在服務項目方面，同樣還比較原始，既不完善，也不規范，造成客戶流失率、客戶投訴率居高不下。往往客戶打電話或直接到公司進行投訴，如殯服人員服務態度差，辦事拖拉，效率低下、服務不專業等等問題。這些不僅造成公司的經濟損失，更影響了公司聲譽，使公司失去了很多客戶源。

陵園客戶服務方面存在的這些問題的根源都在于其管理體制、人員素質、服務意識等方面，要想從根本上改變落后的服務，為客戶提供**的客戶服務就必須從根源抓起。

然而，大客戶不是一蹴而就的。大客戶營銷的確站在20/80法則的塔尖，但通往塔尖的階梯，卻需要踏踏實實地搭建，不要總想著一步登天，被營銷成功學忽悠。一些急于成長的公司，時時刻刻都在念叨大客戶營銷，想盡了辦法挖銷售高手、公關能手，但下場總是水中月、鏡中花，終日思君不見君。多年的實戰經驗讓我切身地感受到企業主期望大客戶營銷成功的心情，同時也對他們的盲目熱情和無謂挫折而扼腕嘆息。所以，我認為，大客戶營銷必須做好基礎建設工作，主要包括以下幾塊：

1、直銷隊伍中鍛煉出來的精干小組；

2、支撐大客戶營銷的核心技術；

3、行業有影響力的品牌知名度和認知度；

4、嶄新的理念和引領行業的新做法；

5、團隊合作的基礎和戰斗力；

6、現有銷售有一定的規模；

7、過硬的技術或工藝攻關小組，幫助客戶達到定制化效果。

做好這七點工作，大客戶營銷將事半功倍。

文章來源：網絡 | 更新日期:2023-05-06 14:45